SAC deve atender consumidor em até 1 minuto

A portaria que regulamenta o decreto nº 6.523/08 determina o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico nos setores de telecomunicações, bancos, planos de saúde, TV por assinatura, aviação civil transporte terrestre e energia elétrica.

Para quase todos os setores vale o tempo máximo de um minuto. O tempo começa a correr a partir do momento em que o consumidor opta para "falar com o atendente" no menu eletrônico disponível na gravação inicial.

Os setores bancário e de cartões de crédito têm um prazo menor para atender o consumidor: 45 segundos. Mas às segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados, bem como no quinto dia útil do mês o tempo pode se estender a até 90 segundos.

A exceção negativa foi aberta para as empresas de energia elétrica: a portaria prevê que não há limite de tempo para o atendimento quando houver uma "crise sistêmica no fornecimento de energia" que atinja grande número de fornecedores. Nos dias em que não ocorrerem problemas dessa magnitude, o prazo é um minuto.

A portaria estabelece também que os call centers devem estar disponíveis 24 horas por dia e sete dias por semana. Mas escapam a essa determinação SACs de serviços não disponíveis para contratação e uso contínuo, além dos serviços de transporte aéreo não regular de passageiros e de TV por assinatura com até 50 mil assinantes. Para este último serviço, a disponibilidade do call center será determinada em regulação específica do setor.

As empresas que violarem as regras estarão sujeitas a multas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões.

Em caso de desrespeito às regras, o consumidor pode denunciar a empresa aos Ministérios Públicos, às unidades do Procon e Defensorias Públicas.

Prótese de silicone: direito e reparação

A Anvisa alerta que não há motivo para a remoção e substituição preventivas dessas próteses, a não ser que o profissional de saúde verifique a necessidade de uma nova cirurgia para a troca do implante.

Caso o médico recomende a troca da prótese em decorrência de defeito do produto, os custos do novo implante e da cirurgia devem ser arcados pela importadora do produto no Brasil.

Recomenda-se que a paciente procure primeiro a empresa, a fim de dar uma solução amigável para o caso. Se não surtir efeito, é possível recorrer à Justiça. Os Juizados Especiais Cíveis (JEC) atendem casos cujo valor não ultrapasse 40 salários mínimos.

Se a consumidora preferir, pode pagar a cirurgia e o implante e depois pedir reembolso à empresa. Mas, neste caso, provavelmente será necessária discussão judicial.

O prazo para pedir reparação de danos é de 5 anos, contados da ocorrência do problema e não da data da cirurgia.

Em débito com a universidade? Orientações sobre direitos na hora da rematrícula

Como a maioria dos cursos de graduação é semestral, o mês de férias é também o período de rematrícula nas faculdades. No entanto, para os que estão inadimplentes, a época pode ser de muita dor de cabeça.

Isso porque as instituições de ensino superior aproveitam esse momento para "se livrar" dos alunos em débito, já que são obrigadas a mantê-los até o fim do período letivo, mas, findo o semestre, podem se recusar a renovar o contrato com esses consumidores.

A dificuldade dos estudantes continua quando tentam mudar para outra instituição, pois muitas se recusam a aceitá-los também.

De fato, a universidade pode se negar a rematricular um aluno com dívidas, conforme previsto pela 9.870/99. Essa também é a posição majoritária da Justiça. No entanto, a instituição não pode reter documentos que impeçam que o aluno mude para outra faculdade. Além disso, é discriminatório que a universidade não aceite a inscrição de um estudante cujo nome está no SPC ou Serasa.

Para evitar problemas e a interrupção do curso, recomenda-se que os alunos tentem renegociar a dívida com sua faculdade. A instituição não é obrigada a aceitar o acordo, mas é provável que concorde, pois tem interesse em receber os atrasados.

E em caso de renegenociação do débito o estudante não pode ser prejudicado, de modo que O novo contrato não pode trazer disposições diferentes e menos favoráveis ao estudante do que o pactuado originalmente.

Podem ser cobrados juros, multa de mora e correção monetária sobre o valor devido, mas essas sanções têm limite. "A multa de mora não pode ultrapassar 2% ao mês, assim como os juros, caso esteja previsto em contrato. Se não houver previsão contratual, os juros não podem passar de 1% ao mês", explica Alves.

Desistência

Uma dúvida frequente entre os consumidores é, no caso de desistirem do curso depois de inscritos, se têm direito de receber de volta o valor pago a título de matrícula. A resposta par essa pergunta é "depende".

Se as aulas não tiverem começado ainda, a instituição é obrigada a devolver o dinheiro ao aluno, mas, se houver previsão em contrato, pode cobrar uma multa de até 10%. Impor multa maior ou não restituir o valor é prática abusiva.

No entanto, se o ano letivo já tiver começado, o aluno perde o que pagou pela matrícula, segundo entendimento predominante da Justiça

Ganhou um presente que não gostou? Conheça seus direitos na hora de trocar

Se o Papai Noel não acertou o tamanho, a cor ou o modelo do seu presente, você poderá trocá-lo. Porém, apenas se a loja garantiu a troca no momento da venda. Para produtos com defeito, porém, a história é outra.

Embora seja uma prática muito comum, consta no Código de Defesa do Consumidor (CDC) que, se o produto estiver em perfeitas condições, não há obrigatoriedade de troca.

Se o lojista garantir a troca na hora da compra - o que é comum acontecer, - ele deve manter e cumprir com a sua palavra. Mas o consumidor deve ficar atento. Como a troca nesses casos é uma decisão facultativa, o vendedor pode limitar a troca a determinados produtos e a um período específico.

Já se o produto vier com algum defeito, as regras são diferentes. A empresa é obrigada a reparar o dano do produto. No entanto, mesmo com defeito, o fornecedor não precisa trocar o produto imediatamente - a não ser que seja um artigo considerado essencial. Fora dessa circunstância, deve obedecer o prazo de até 30 dias para troca.

Caso o prazo não seja obedecido, o consumidor tem o direito de escolher entre as opções abaixo:

a) substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
b) restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
c) abatimento proporcional do preço, conforme expressa o artigo 18, III, do CDC.

Plano de saúde não pode limitar valor do tratamento

Os planos de saúde não podem limitar o valor do tratamento e de internações de seus associados, em decorrência da limitação desse valor ser lesiva, bem como, a restrição do tempo de internação é vetada pela Súmula 302 do STJ, o que torna abusiva a cláusula contratual nos planos de saúde.

Plano de saúde pode pagar dano moral a segurado inadimplente que tiver atendimento de emergência negado

A recusa do plano de saúde em prestar assistência médica de emergência a segurado inadimplente há menos de 60 dias gera dano moral.

O segurado pode pedir judicialmente indenização pelos valores que pagou pelo atendimento médico e compensação por danos morais em razão da angústia que sofreu, já que é evidente o dano moral sofrido por alguém que, em momento de delicada necessidade, tem negada a cobertura médica esperada.

Além disso, o artigo 13, parágrafo único, inciso II, da Lei n. 9.656/988 proíbe a suspensão do atendimento antes de decorridos 60 dias de inadimplência.

Cirurgia para retirar excesso de pele faz parte do tratamento da obesidade e deve ser paga pelo plano de saúde

A cirurgia plástica para a retirada do excesso de pele (tecido epitelial) decorrente de cirurgia bariátrica (redução de estômago) faz parte do tratamento da obesidade mórbida e deve ser integralmente coberta pelo plano de saúde.

Esta cirurgia não pode ser classificada como mero tratamento de rejuvenescimento ou de emagrecimento com finalidade estética, procedimentos expressamente excluídos de cobertura, nos termos do artigo 10 da Lei 9656/98, ao contrário, esta é destinada à remoção de tecidos adiposos e epiteliais, que se revela necessária para garantir o pleno restabelecimento do paciente.

Assim, não é admissível a negativa de cobertura com base em cláusula contratual que prevê a exclusão de cirurgias e tratamentos de emagrecimento com finalidade estética, até porque as cirurgias de remoção de excesso de pele consistem no tratamento indicado contra infecções e manifestações propensas a correr nas regiões onde a pele dobra sobre si mesma.

Data do contrato: Todos os contratos firmados em data posterior à entrada em vigor da Lei 9656/98 necessariamente compreendem a cobertura assistencial médico-ambulatorial e hospitalar para o tratamento da obesidade mórbida, doença listada e classificada pela Organização Mundial da Saúde.