A portaria que regulamenta o decreto nº 6.523/08 determina o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico nos setores de telecomunicações, bancos, planos de saúde, TV por assinatura, aviação civil transporte terrestre e energia elétrica.
Para quase todos os setores vale o tempo máximo de um minuto. O tempo começa a correr a partir do momento em que o consumidor opta para "falar com o atendente" no menu eletrônico disponível na gravação inicial.
Os setores bancário e de cartões de crédito têm um prazo menor para atender o consumidor: 45 segundos. Mas às segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados, bem como no quinto dia útil do mês o tempo pode se estender a até 90 segundos.
A exceção negativa foi aberta para as empresas de energia elétrica: a portaria prevê que não há limite de tempo para o atendimento quando houver uma "crise sistêmica no fornecimento de energia" que atinja grande número de fornecedores. Nos dias em que não ocorrerem problemas dessa magnitude, o prazo é um minuto.
A portaria estabelece também que os call centers devem estar disponíveis 24 horas por dia e sete dias por semana. Mas escapam a essa determinação SACs de serviços não disponíveis para contratação e uso contínuo, além dos serviços de transporte aéreo não regular de passageiros e de TV por assinatura com até 50 mil assinantes. Para este último serviço, a disponibilidade do call center será determinada em regulação específica do setor.
As empresas que violarem as regras estarão sujeitas a multas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões.
Em caso de desrespeito às regras, o consumidor pode denunciar a empresa aos Ministérios Públicos, às unidades do Procon e Defensorias Públicas.
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